Tus clientes con discapacidad motriz tienen necesidades particulares que es importante que sepas cómo atenderlas para que puedan tener la mejor de las experiencias en tu establecimiento o servicios. Aquí conocerás cómo lograrlo.

¿Qué es la discapacidad motriz?

La discapacidad motriz está relacionada con la disminución de la movilidad total o parcial de uno o más miembros del cuerpo de una persona, lo cual le dificulta realizar actividades de la vida diaria; y que al interactuar con las barreras del entorno, le impide su inclusión plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones con los demás.

Dentro de las condiciones de discapacidad motriz más comunes están la paraplejia, distrofia muscular, parálisis cerebral, amputación de extremidades y enanismo.

Las causas de este tipo de condiciones pueden ser de nacimiento o bien, adquiridas; como por accidentes, traumatismos, enfermedades, entre otras.

Las barreras más comunes que enfrentan las personas con discapacidad motriz son las físicas, de transporte y de comunicación. Estas barreras son más frecuentes al darles una atención de forma presencial, por ejemplo:

• Niveles o pisos a los que sólo se puede llegar por escaleras o escalones sin rampas o elevadores.
• Baños que no cumplen con las normas de accesibilidad.
• Puertas y pasillos angostos.
• Suelo en mal estado o con alfombras o cables mal sujetados, con tapetes o resbaladizos.
• Pasillos con alfombra difíciles de rodar con una silla de ruedas.
• Muebles y decoraciones que dificultan el desplazamiento.
• Barras de recepción, de atención e higiene que no tienen doble altura para las personas usuarias de silla de ruedas o personas de talla baja.
• Asientos muy angostos y altos, y camas altas.
• Insuficientes cajones de estacionamiento para personas con discapacidad.
• Vialidades y transporte no adaptados.

 
¿Cómo identificar a una persona
con discapacidad motriz?

Ninguna persona con discapacidad motriz es igual a otra, incluso si comparten el mismo diagnóstico.

Es probable que una persona con discapacidad motriz presente alguna de las siguientes condiciones:

• Tiene disminución de la movilidad, total o parcial, en uno o más miembros del cuerpo.
• Tiene dificultad para realizar actividades físicas de la vida diaria, como caminar o sostener objetos.
• Usa silla de ruedas, muletas, andadera o bastón para trasladarse.
• Utiliza prótesis de piernas, brazos o manos.
• La talla baja también es considerada una discapacidad física. Las personas de talla baja son quienes tienen una estatura por debajo de los estándares que le corresponden para su edad.

¿Cómo dar una atención inclusiva a clientes con discapacidad motriz?

Estos son los 5 pasos de oro para dar una atención inclusiva a personas con discapacidad motriz

Paso 1. Observa

• Observa discretamente si la persona presenta alguna de estas características o condiciones.
• Observa si la persona está acompañada por alguien más y cómo interactúan entre ellas.
• Si atiendes a la persona vía telefónica o digital; observa cómo habla o escribe.

Paso 2. Analiza

• Analiza qué estás pensando y sintiendo tú, y recuerda seguir los 4 Pasos para Reducir los Sesgos Inconscientes.
• Analiza la situación y las posibles barreras que la persona podría enfrentar en tus instalaciones o servicios.

 
Paso 3. Pregunta

• Dirígete primero a la persona con discapacidad y después a su acompañante, en dado caso, y háblale con naturalidad.
• La primera vez que estés en contacto con la persona, después de presentarte y preguntarle su nombre, puedes preguntarle:
o ¿Necesita algo en particular?” “Do you need anything in particular?”
• Solamente en las situaciones en las que creas que la persona está teniendo alguna dificultad, antes de apresurarte a hacer algo, recuerda hazle las preguntas básicas:
o “¿Desea que le ayude? -Do you want me to help you?
o Si te responde que sí, “¿Cómo puedo ayudarle?” – How can I help you?”

Paso 4. Escucha

Recuerda aplicar los “Tips para hacer una escucha activa”

Paso 5. Actúa (o sea, ponte en acción)

Cada persona que atiendas es quien decidirá cómo desea ser atendida. Sin embargo, en general, esto es lo no y lo que sí es recomendable cuando atiendas a una persona con discapacidad motriz:

• Recuerda aplicar la Regla de Oro Para la Inclusión “Trata a las personas como desean ser tratadas”.
• Si es una persona usuaria de silla de ruedas:
  o Trata de no estar de pie cuando estés platicando o atendiendo a una persona usuaria de silla de ruedas o a una persona de talla baja, pues estar volteando hacia arriba les puede cansar. Mejor ubícate a su nivel, ya sea sentándote en una silla o poniéndote en cuclillas.
  o No cuelgues o recargues cosas en la silla de ruedas.
  o No tomes la silla ni la empujes si la persona no te lo pide. Sólo la persona o su acompañante de apoyo conocen cómo manejar esa silla y cómo mover a la persona.
  o Si acepta tu ayuda, recuerda pedirle que te dé instrucciones precisas de cómo hacerlo para no poner en peligro ni a la persona ni a ti.
  o Al ayudarla a bajar una rampa o una pendiente es preferible hacerlo de reversa para evitar que la persona se caiga hacia adelante.
  o Para ayudar a la persona a subir o bajar escalones, es mejor que lo hagas con la ayuda de alguien más.
• Si la persona está usando una andadera, bastón, prótesis o cualquier otro elemento de ayuda, no lo tomes, no lo acomodes, no lo golpees, ni se lo retires.
• Evita que la persona haga desplazamientos largos. Por ejemplo, si es largo el trayecto para llegar a la oficina de atención a clientes, pregunta a la persona si desea esperar ahí y pídele a la persona encargada que se traslade hasta donde están para atenderla.
• Si van a trasladarse juntas a otro lugar, no la tomes del brazo ni tomes su elemento de apoyo sin antes preguntarle. No la apresures, trata de caminar a su paso.
• Si la persona va a levantarse de un asiento, no la trates de alzar sin antes preguntarle si desea que le ayudes y cómo desea que la ayudes a levantarse.
• Si la persona está teniendo dificultad para sostener algún objeto, como su bolso o un plato (por ejemplo, en el caso de un servicio de buffet), puedes preguntarle si desea que le ayudes a sostener el objeto.
  • Si tu empresa cuenta con medios de transporte para personas con movilidad reducida, como mini-vehículos motorizados o sillas anfibias, pregunta a la persona si desea usarlos y explícale a detalle cómo funcionan.
• Si analizaste que es probable que la persona vaya a enfrentar alguna barrera en tu establecimiento o tus servicios, estudien juntos diversas opciones para resolverlas.
  o Por ejemplo, le puedes decir: “El baño de la habitación que eligió para hospedarse con nosotros es reducido, para su mayor comodidad ¿desea que realicemos un cambio a una habitación con baño accesible?” “The bathroom in the room you chose to stay with us is small. For your comfort, do you want us to make a change to a room with an accessible bathroom?”
• Si observas que la persona cambia de lugar un mueble o decoración (por ejemplo, en su cuarto cambia de lugar una mesa), déjalo así y no lo muevas. Probablemente lo cambió de lugar porque eso le facilita su movilidad.
• Si brindas servicios de transporte como autobuses o camionetas; no avances hasta que te asegures que la persona está debidamente sentada con todos los aditamentos de seguridad, o bien, que su silla de ruedas ha sido asegurada en el lugar correspondiente.
• Recuerda usar el lenguaje y expresiones incluyentes.

Todo esto te permitirá brindar una atención inclusiva, segura y de calidad a las personas, para que tengan la mejor de las experiencias.

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