En la actualidad, adoptar una estrategia de servicio inclusivo al cliente es más que una opción; es una necesidad para las empresas que buscan brindar servicios de calidad y la mejor de las experiencias a sus clientes.

En este artículo conocerás, con términos sencillos y de forma concisa:

• Qué es el servicio inclusivo a clientes
• Cómo implementarlo efectivamente

¿Qué es la Atención Inclusiva al Cliente?

La atención inclusiva al cliente se refiere a las prácticas y estrategias diseñadas para asegurar que los servicios y productos de una empresa sean accesibles y satisfagan las necesidades de todos sus clientes, considerando sus capacidades, género, edad, origen y cualquier otra característica que hace único a cada cliente.

Esto implica comprender y responder a las necesidades de una clientela diversa para mejorar la experiencia del usuario, lo cual contribuirá a mejorar la satisfacción del cliente y una mayor lealtad de marca, convirtiéndose a una ventaja competitiva significativa en un mercado global cada vez más diverso.

Cómo Implementar una Atención Inclusiva al Cliente

Los siguientes son elementos clave para lograr dar una servicio incluyente al cliente:

1. Formación al personal

Capacitar a todos los equipos en lo básico sobre DEI y de forma detallada en cómo interactuar con clientes de la diversidad, tales como: clientes con discapacidad, clientes neurodivergentes, clientes mayores, clientes LGBTQ+, de diversas nacionalidades, etc.

Esto incluye desde el personal de primera línea hasta la alta dirección de todas las áreas de la empresa, inclusive de aquellas que se cree que no están en contacto directo con el cliente pues de algún modo contribuyen a la experiencia del cliente.

2. Revisar las políticas y procedimientos de atención al cliente

En muchas ocasiones, las políticas o los procedimientos de atención al cliente pudieran ser discriminatorias sin tener la intención y sin siquiera ser percibidos por las organizaciones. Esto no sólo resulta en que los servicios no sean inclusivos, sino que se esté incumpliendo con la normativa, lo cual puede resultar en sanciones legales, administrativas o que limitan la operación del negocio.

Es elemental contar con una “Política de Atención Inclusiva y no Discriminatoria al Cliente”, así como con “Manuales de Atención Inclusiva al Cliente” que detallen la mejor forma de interactuar con la clientela.

3.Retroalimentación continua

Establecer canales de comunicación donde los clientes puedan expresar fácilmente sus necesidades y feedback respecto a la inclusividad de los servicios es primordial.

Contar con diversas formas de comunicación como escrita, telefónica, digital y presencial, hará que esta práctica sea congruente con la inclusión que se busca brindar al cliente.

En nuestra trayectoria apoyando a diversas organizaciones, hemos constatado que integrar plenamente la atención inclusiva al cliente no solo mejora la reputación de la empresa, sino que también conduce a un crecimiento sustentable y a relaciones más fuertes con los consumidores.

Invitamos a las empresas a adoptar estos enfoques, que están demostrando ser no solo una buena práctica empresarial, sino una estrategia esencial para el éxito en el moderno entorno de negocios.