La diversidad, equidad e inclusión (DEI) no solo impacta positivamente a las personas empleadas, sino que también puede transformar los productos y servicios que las empresas ofrecen. 

Estudios han demostrado que las marcas que priorizan la inclusión fortalecen la lealtad de sus clientes y amplían su alcance. Este enfoque va más allá de cumplir con normativas; se trata de crear valor y reflejar el compromiso con una sociedad más equitativa.

 

¿Qué significa DEI en productos y servicios?

Diversidad
La diversidad implica reconocer y valorar las diferencias de los clientes o consumidores, considerando dimensiones como género, edad, capacidades, nacionalidad y orientación sexual. Por ejemplo, incluir tonos de maquillaje para una amplia gama de colores de piel o desarrollar productos para personas con necesidades específicas, como alimentos sin azúcar, son ejemplos claros de diversidad en la oferta.

Equidad
La equidad busca garantizar que todos los consumidores tengan acceso a los mismos estándares de servicio y calidad. Esto incluye programas de fidelización que no discriminen por ubicación o recursos económicos, así como la accesibilidad en todas las interacciones.

Accesibilidad
La accesibilidad es esencial para que todas las personas puedan utilizar productos y servicios con comodidad y autonomía. Desde sitios web diseñados para personas con discapacidad hasta tiendas físicas adaptadas, la accesibilidad beneficia no solo a quienes enfrentan limitaciones, sino a cualquier cliente con necesidades específicas, como quienes llevan carriolas o maletas.

Inclusión
La inclusión asegura que cada persona cliente se sienta bienvenida y valorada. Esto se logra con atención inclusiva y marketing que refleje la diversidad de la clientela, permitiendo que las personas se identifiquen con los valores de la empresa.

 

Consideraciones adicionales para estructuras comerciales con intermediarios

Si tu empresa trabaja con distribuidores, agencias de marketing u otros intermediarios, es importante que ellos también adopten prácticas inclusivas en el trato a su personal y sus clientes. Esto refuerza el compromiso de la empresa con la DEI a lo largo de toda la cadena de valor.

 

Mejores prácticas en el diseño y entrega de productos y servicios con DEI

• Cumple con la normativa del país y del sector en derechos del consumidor, evitando prácticas discriminatorias.
• Conoce a tu audiencia diversa mediante encuestas que respeten la confidencialidad.
• Investiga mercados emergentes para identificar demandas no atendidas.
• Involucra a grupos subrepresentados en el diseño de productos o servicios.
• Capacita al equipo comercial en DEI y contrata talento representativo de los mercados que deseas alcanzar.
• Solicita a intermediarios y agencias informes sobre sus avances en DEI.

 

Métricas útiles para evaluar DEI en productos y servicios

• Composición porcentual de clientes desagregado por dimensiones de la diversidad.
• Índice de Promotores Neto (NPS) desglosado por dimensiones de la diversidad.
• Número de incidencias o quejas desglosado por dimensiones de la diversidad.

Esta información puede recopilarse a través de sistemas comerciales y encuestas de satisfacción.

 

Ponlo en práctica

Crea un Mapa de la Ruta de Experiencia del Cliente con enfoque en DEI:

1. Selecciona una línea de producto o servicio y un grupo subrepresentado.
2. Forma un Business Resource Group con integrantes de marketing, diseño de producto, atención al cliente y personas externas del grupo subrepresentado.
3. Diseña el mapa de experiencia del cliente para ese grupo, identificando áreas de oportunidad y mejora en marketing, compra y postventa.

A través de nuestro trabajo con múltiples empresas, hemos visto cómo la implementación de DEI puede transformar no solo los procesos internos, sino también la percepción y lealtad de los clientes. Cada esfuerzo suma a un cambio significativo que beneficia tanto a las empresas como a sus consumidores.

Imagina un cliente que, gracias a un producto o servicio inclusivo o accesible, se siente visto por primera vez. Tú puedes hacer posible esa experiencia de dignidad.