Así como la Diversidad, Equidad e Inclusión (DEI) en el ámbito laboral hacen a una organización más atractiva y competitiva como empleadora, aplicar la DEI hacia clientes y consumidores es la ventaja competitiva cada vez más inteligente y relevante en el mercado comercial de estos tiempos.

En este artículo conocerás, con términos sencillos, de forma concisa y con ejemplos; cómo aplican estos conceptos en la experiencia del cliente contribuyendo así al posicionamiento de las empresas socialmente responsables y al negocio.

Diversidad: Reconocer la variedad en el mercado

Esto implica reconocer y valorar las diferencias entre los consumidores, incluyendo su género, edad, nacionalidad, religión, capacidades físicas e intelectuales, orientación sexual, y más.

Por ejemplo, una empresa de cosméticos que ofrece tonos de maquillaje que atienden a una amplia gama de tonos de piel está aplicando la diversidad al reconocer y valorar las diferencias físicas de sus consumidores.

Esta práctica no solo aumenta la satisfacción del cliente, sino que también amplía el mercado potencial de la empresa.

Equidad: Acceso equitativo a los productos y servicios

En el contexto de clientes y consumidores, promover la equidad significa asegurar que todos tengan acceso a los mismos niveles de servicio y calidad en los productos, sin discriminación.

Un ejemplo sería una empresa que ofrece programas de fidelización que no discriminan por ubicación o capacidad económica, garantizando que todas las ofertas y descuentos estén disponibles para todos los clientes, independientemente de su situación geográfica o financiera

En este punto es indispensable la accesibilidad, es decir, garantizar que todos los consumidores, independientemente de sus capacidades, puedan utilizar los productos y servicios de forma cómoda, segura y autónoma (por ellos mismos).

Esto puede implicar el diseño de sitios web y aplicaciones móviles que cumplan con las normas de accesibilidad, la provisión de opciones de producto para personas con discapacidades (como tecnología asistida o interfaces adaptadas), y la creación de entornos físicos accesibles en tiendas o lugares de servicio.

Inclusión: Crear experiencias que todos puedan disfrutar

La inclusión se refiere a la creación de entornos en los cuales todos los clientes se sientan bienvenidos y valorados. Esto puede lograrse a través de una atención inclusiva al cliente que sea sensible y consciente de que cada cliente requiere y valora un servicio acorde a su individualidad y necesidades particulares.

Por ejemplo, incluir múltiples idiomas en el servicio al cliente o una atención empática y respetuosa a clientes con discapacidad intelectual, así como a las personas adultas mayores.

El marketing inclusivo que represente la variedad de consumidores también es elemental para que diferentes grupos del público objetivo se vean reflejados e identificados con los valores de la empresa o la marca.

Desde nuestra experiencia colaborativa, está claro que integrar la diversidad, equidad e inclusión en la experiencia del cliente o el consumidor no solo mejora el posicionamiento de la empresa, sino que también impulsa su incursión en nuevos nichos de mercado, muchas veces desatendidos y que son altamente leales a quienes comprenden su individualidad.