¿Cuántas veces un cliente recuerda una atención excepcional? La experiencia rara vez se limita a aspectos técnicos; la clave está en cómo hacemos sentir a las personas. Este es el corazón de la atención inclusiva: un servicio que no solo es eficiente, sino también respetuoso y adaptado a las necesidades diversas de cada cliente.

¿Qué es la atención inclusiva?

La atención inclusiva implica reconocer y valorar la diversidad de los clientes, garantizar un trato equitativo y respetuoso, y crear experiencias donde todas las personas se sientan bienvenidas y valoradas. 

Esto es crucial tanto en interacciones presenciales como telefónicas y digitales.

Riesgos de no aplicar una atención inclusiva

No contar con un enfoque inclusivo en el servicio al cliente puede traer múltiples problemas:

• Pérdida de clientes actuales y potenciales.
• Daño a la reputación de la marca.
• Riesgos legales y accidentes por atención inadecuada.
• Impacto negativo en la motivación y compromiso de la plantilla.

Por ejemplo, una empresa turística enfrentó una crisis tras un incidente de trato discriminatorio hacia un cliente. Nuestra intervención incluyó la actualización de políticas y procedimientos de atención al cliente, además de la impartición del curso “Atención Inclusiva al Cliente” en el que abordamos, entre otros elementos, los 5 Pasos de Oro para una Atención Inclusiva al Cliente.

Los 5 pasos de oro para la atención inclusiva

1. Observa discretamente al cliente.
2. Analiza: Identifica tus propios prejuicios y evalúa si podrías necesitar apoyo adicional para atender al cliente.
3. Pregunta: Antes de actuar, consulta cómo el cliente prefiere ser atendid a través de preguntas como:.¿Necesita algo en particular?, ¿Desea que le ayude?, ¿Cómo desea que le ayude?
4. Escucha activamente: Con empatía y sin juicios, comprende las necesidades del cliente.
5. Actúa: Sigue las indicaciones del cliente para garantizar una atención adecuada.

Recomendaciones para la atención a clientes

• Preséntate con tu nombre y pronombres.
• Respeta su decisión si no requiere ayuda.
• Usa siempre un lenguaje incluyente y refleja las palabras que el cliente utiliza.
• Informa al resto del equipo si se requiere atención especial.
• Lleva a cabo acciones específicas acordes al tipo de discapacidad o condición de cada cliente, en dado caso.

Impacto de integrar la DEI en el servicio al cliente

Adoptar una perspectiva inclusiva no solo mejora la experiencia del cliente, sino que fortalece el posicionamiento de la marca. Muchas veces, las personas desatendidas se convierten en clientes altamente leales cuando se les comprende y valora.

Ponlo en práctica

Crea un Plan de Atención Inclusiva al Cliente:

• Analiza redes sociales y otros canales para detectar comentarios relacionados con trato inadecuado.
• Consulta con el área legal sobre incidentes por prácticas discriminatorias.
• Diseña un Programa de Mejora de Atención al Cliente enfocado en DEI en el que incluyas sensibilización y capacitación al personal.

En nuestra experiencia trabajando con empresas y capacitando a sus equipos, hemos visto cómo pequeños cambios en el servicio pueden transformar la percepción de una marca y fortalecer la fidelidad de su clientela.

Cuando servimos con inclusión, dejamos de atender solo clientes y comenzamos a construir experiencias que perduran en cada mente y corazón.